УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ ЯК ІННОВАЦІЙНА СТРАТЕГІЯ РОЗВИТКУ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ ОПЕРАТОРІВ ЕЛЕКТРОННИХ КОМУНІКАЦІЙ
No Thumbnail Available
Date
2024
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Видавнича група «Наукові перспективи»
Abstract
Основа статті полягає в дослідженні застосування інноваційних стратегій в менеджменті з метою розвитку клієнтоорієнтованості операторів електронних комунікацій (надалі оператори) та постачальників електронних комунікаційних послуг (надалі постачальники послуг). В ході проведених авторами досліджень визначено, що сьогодні сфера електронних комунікаційних послуг розвивається швидкими темпами, в цій сфері застосуються передові інформаційні та інтелектуальні технології, на базі яких є можливість надавати клієнтам все більш різноманітні послуги, програмні додатки чи продукти. Зрозуміло, що цей процес обумовлює загострення конкуренції між операторами та постачальниками послуг, їхню боротьбу за кінцевого споживача – клієнта, результатом якої в кінцевому підсумку є формування та розвиток власної клієнтоорієнтованості. В дослідженні визначено, що одним з напрямків формування, а особливо розвитку клієнтоорієнтованості відносно діяльності на ринку операторів та постачальників послуг, є стратегія утримання існуючих клієнтів, яка спирається на інноваційний підхід в менеджменті: управління досвідом клієнтів - СЕМ, Customer Experience Management. Також в дослідженні визначено, що для оптимізації очікувань клієнтів, і таким чином, мінімізації ризиків відтоку клієнтів операторам та постачальникам послуг необхідно вживати такі заходи в контексті здійснення стратегії СЕМ з метою формування та розвитку лояльності їхніх клієнтів: персоналізувати обслуговування в службах підтримки для формування у клієнтів відчуття власної унікальності, надавати нові, різноманітні сценарії обслуговування. Крім того, в ході дослідження авторами запропонована комплексна оцінка лояльності клієнтів, яка включає в себе визначення лояльності як комплексу відношень: це переваги, засновані на думках, емоціях, почуттях, які клієнти, існуючі або потенційні, випробовують до якого-небудь оператора, постачальника послуг або певної послуги. Відповідно до даного підходу, лояльними є ті клієнти, які позитивно ставляться до діяльності оператора чи постачальника послуг, пропонованим ним продуктам та послугам до його персоналу, причому це позитивне відношення має бути стабільним у часі, тоді воно стане вагомою конкурентною перевагою.
Description
Галан Л. В., Борисевич Є. Г. Управління клієнтським досвідом як інноваційна стратегія розвитку клієнтоорієнтованості операторів електронних комунікацій // Успіхи і досягнення у науці. 2024. №1(1). С. 226-239. URL: http://perspectives.pp.ua/index.php/sas/article/view/9764/9817 (дата звернення: 11.04.2025).
Keywords
оператор електронних комунікацій, постачальник електронних комунікаційних послуг, клієнтоорієнтованість, управління досвідом клієнта, інноваційна стратегія СЕМ, electronic communications operator, provider of electronic communications services, customer orientation, customer experience management, innovative strategy of CEM