УПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ ЯК ІННОВАЦІЙНА СТРАТЕГІЯ РОЗВИТКУ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ ОПЕРАТОРІВ ЕЛЕКТРОННИХ КОМУНІКАЦІЙ

Simple item page
dc.contributor.authorГалан Л. В.
dc.contributor.authorHalan L.
dc.contributor.authorБорисевич Є. Г.
dc.contributor.authorBorysevych Y.
dc.date.accessioned2025-04-11T08:25:39Z
dc.date.available2025-04-11T08:25:39Z
dc.date.issued2024
dc.descriptionГалан Л. В., Борисевич Є. Г. Управління клієнтським досвідом як інноваційна стратегія розвитку клієнтоорієнтованості операторів електронних комунікацій // Успіхи і досягнення у науці. 2024. №1(1). С. 226-239. URL: http://perspectives.pp.ua/index.php/sas/article/view/9764/9817 (дата звернення: 11.04.2025).
dc.description.abstractОснова статті полягає в дослідженні застосування інноваційних стратегій в менеджменті з метою розвитку клієнтоорієнтованості операторів електронних комунікацій (надалі оператори) та постачальників електронних комунікаційних послуг (надалі постачальники послуг). В ході проведених авторами досліджень визначено, що сьогодні сфера електронних комунікаційних послуг розвивається швидкими темпами, в цій сфері застосуються передові інформаційні та інтелектуальні технології, на базі яких є можливість надавати клієнтам все більш різноманітні послуги, програмні додатки чи продукти. Зрозуміло, що цей процес обумовлює загострення конкуренції між операторами та постачальниками послуг, їхню боротьбу за кінцевого споживача – клієнта, результатом якої в кінцевому підсумку є формування та розвиток власної клієнтоорієнтованості. В дослідженні визначено, що одним з напрямків формування, а особливо розвитку клієнтоорієнтованості відносно діяльності на ринку операторів та постачальників послуг, є стратегія утримання існуючих клієнтів, яка спирається на інноваційний підхід в менеджменті: управління досвідом клієнтів - СЕМ, Customer Experience Management. Також в дослідженні визначено, що для оптимізації очікувань клієнтів, і таким чином, мінімізації ризиків відтоку клієнтів операторам та постачальникам послуг необхідно вживати такі заходи в контексті здійснення стратегії СЕМ з метою формування та розвитку лояльності їхніх клієнтів: персоналізувати обслуговування в службах підтримки для формування у клієнтів відчуття власної унікальності, надавати нові, різноманітні сценарії обслуговування. Крім того, в ході дослідження авторами запропонована комплексна оцінка лояльності клієнтів, яка включає в себе визначення лояльності як комплексу відношень: це переваги, засновані на думках, емоціях, почуттях, які клієнти, існуючі або потенційні, випробовують до якого-небудь оператора, постачальника послуг або певної послуги. Відповідно до даного підходу, лояльними є ті клієнти, які позитивно ставляться до діяльності оператора чи постачальника послуг, пропонованим ним продуктам та послугам до його персоналу, причому це позитивне відношення має бути стабільним у часі, тоді воно стане вагомою конкурентною перевагою.
dc.identifier.urihttp://193.186.15.27:4000/handle/123456789/834
dc.language.isoother
dc.publisherВидавнича група «Наукові перспективи»
dc.subjectоператор електронних комунікацій
dc.subjectпостачальник електронних комунікаційних послуг
dc.subjectклієнтоорієнтованість
dc.subjectуправління досвідом клієнта
dc.subjectінноваційна стратегія СЕМ
dc.subjectelectronic communications operator
dc.subjectprovider of electronic communications services
dc.subjectcustomer orientation
dc.subjectcustomer experience management
dc.subjectinnovative strategy of CEM
dc.titleУПРАВЛІННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ ЯК ІННОВАЦІЙНА СТРАТЕГІЯ РОЗВИТКУ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОСТІ ОПЕРАТОРІВ ЕЛЕКТРОННИХ КОМУНІКАЦІЙ
dc.title.alternativeCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT AS AN INNOVATIVE STRATEGY FOR THE DEVELOPMENT OF CUSTOMER-ORIENTATION OPERATORS OF ELECTRONIC COMMUNICATIONS
dc.typeArticle

Files

Original bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
9764-Текст статті-9818-1-10-20240314.pdf
Size:
326.81 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
No Thumbnail Available
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed to upon submission
Description:
Download

Collections

Статті