Система ефективного управління якістю послуг з урахуванням оцінки замовника на підприємстві автосервісу
No Thumbnail Available
Date
2024
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
State University of Intelligent Technologies and Telecommunications
Abstract
Метою даної дипломної роботи є дослідження підвищення ефективності управління якістю послуг підприємства автосервісу шляхом спільного управління процесами забезпечення якості послуг і протікаючими одночасно з ними процесами формування оцінки замовника послуги. Для досягнення поставленої мети у роботі було розглянуто функціонування підприємства автосервісу як системи бізнес-процесів і виявлено взаємозв'язки між процесами менеджменту якості послуг і формування споживацької оцінки, встановлена можливість спільного управління цими процесами і розроблено модель оцінки якості послуг підприємства автосервісу з боку замовника, яка дозволяє виявляти розбіжності оцінок власників процесів і споживачів.
В роботі також розроблена модель безперервного підвищення якості послуг на підприємстві автосервісу, яка дозволяє організовувати заходи щодо мінімізації розбіжностей оцінок процесів їх власниками і споживачами. Розроблено алгоритм оцінки задоволеності замовників, а також здійснено вибір критеріїв вимірювання рівня задоволеності замовників і складені опитувальні листи (анкети).
В результаті проведеної роботи зроблено висновок, що надана замовнику послуга може вважатися якісною, якщо вона задовольняє всім його вимогам і перевершує його очікування, а це значить, що чим менше різниця (розбіжність) між оцінкою процесів їх власниками і споживачем, тим вище якість наданої послуги. Щоб підвищити якість надаваних послуг підприємству автосервісу необхідно розробити заходи спрямовані на мінімізацію цих розбіжностей.
У роботі також розглянуті загальні правила охорони праці, виділено небезпечні і шкідливі виробничі фактори на підприємстві автосервісу та запобігання і захист від них, а також розглянуто основні правила електробезпеки та дії персоналу у надзвичайних ситуаціях.
Description
Система ефективного управління якістю послуг з урахуванням оцінки замовника на підприємстві автосервісу [кваліфікаційна (магістерська) робота зі спеціальності 175 Інформаційно-вимірювальні технології; ОПП «Інженерія якості»] / Наук. кер.: професор Л.В. Коломієць; Державний університет інтелектуальних технологій і зв’язку. Одеса : ДУІТЗ, 2024. 102 с.
Keywords
система управління якістю, підприємство автосервіса, послуги.