Факультет Електроніки, автоматизації та метрології

Permanent URI for this community

http://193.186.15.27:4000/handle/123456789/76

Browse

Browsing Факультет Електроніки, автоматизації та метрології by Author "Водяний Н. Ю."

Now showing 1 - 1 of 1
  • No Thumbnail Available
    Item
    Система ефективного управління якістю послуг з урахуванням оцінки замовника на підприємстві автосервісу
    (State University of Intelligent Technologies and Telecommunications, 2024) Водяний Н. Ю.
    Метою даної дипломної роботи є дослідження підвищення ефективності управління якістю послуг підприємства автосервісу шляхом спільного управління процесами забезпечення якості послуг і протікаючими одночасно з ними процесами формування оцінки замовника послуги. Для досягнення поставленої мети у роботі було розглянуто функціонування підприємства автосервісу як системи бізнес-процесів і виявлено взаємозв'язки між процесами менеджменту якості послуг і формування споживацької оцінки, встановлена можливість спільного управління цими процесами і розроблено модель оцінки якості послуг підприємства автосервісу з боку замовника, яка дозволяє виявляти розбіжності оцінок власників процесів і споживачів. В роботі також розроблена модель безперервного підвищення якості послуг на підприємстві автосервісу, яка дозволяє організовувати заходи щодо мінімізації розбіжностей оцінок процесів їх власниками і споживачами. Розроблено алгоритм оцінки задоволеності замовників, а також здійснено вибір критеріїв вимірювання рівня задоволеності замовників і складені опитувальні листи (анкети). В результаті проведеної роботи зроблено висновок, що надана замовнику послуга може вважатися якісною, якщо вона задовольняє всім його вимогам і перевершує його очікування, а це значить, що чим менше різниця (розбіжність) між оцінкою процесів їх власниками і споживачем, тим вище якість наданої послуги. Щоб підвищити якість надаваних послуг підприємству автосервісу необхідно розробити заходи спрямовані на мінімізацію цих розбіжностей. У роботі також розглянуті загальні правила охорони праці, виділено небезпечні і шкідливі виробничі фактори на підприємстві автосервісу та запобігання і захист від них, а також розглянуто основні правила електробезпеки та дії персоналу у надзвичайних ситуаціях.