Галан Л. В.Halan L.Борисевич Є. Г.Borysevych Y.2025-04-112025-04-112024http://193.186.15.27:4000/handle/123456789/834Галан Л. В., Борисевич Є. Г. Управління клієнтським досвідом як інноваційна стратегія розвитку клієнтоорієнтованості операторів електронних комунікацій // Успіхи і досягнення у науці. 2024. №1(1). С. 226-239. URL: http://perspectives.pp.ua/index.php/sas/article/view/9764/9817 (дата звернення: 11.04.2025).Основа статті полягає в дослідженні застосування інноваційних стратегій в менеджменті з метою розвитку клієнтоорієнтованості операторів електронних комунікацій (надалі оператори) та постачальників електронних комунікаційних послуг (надалі постачальники послуг). В ході проведених авторами досліджень визначено, що сьогодні сфера електронних комунікаційних послуг розвивається швидкими темпами, в цій сфері застосуються передові інформаційні та інтелектуальні технології, на базі яких є можливість надавати клієнтам все більш різноманітні послуги, програмні додатки чи продукти. Зрозуміло, що цей процес обумовлює загострення конкуренції між операторами та постачальниками послуг, їхню боротьбу за кінцевого споживача – клієнта, результатом якої в кінцевому підсумку є формування та розвиток власної клієнтоорієнтованості. В дослідженні визначено, що одним з напрямків формування, а особливо розвитку клієнтоорієнтованості відносно діяльності на ринку операторів та постачальників послуг, є стратегія утримання існуючих клієнтів, яка спирається на інноваційний підхід в менеджменті: управління досвідом клієнтів - СЕМ, Customer Experience Management. Також в дослідженні визначено, що для оптимізації очікувань клієнтів, і таким чином, мінімізації ризиків відтоку клієнтів операторам та постачальникам послуг необхідно вживати такі заходи в контексті здійснення стратегії СЕМ з метою формування та розвитку лояльності їхніх клієнтів: персоналізувати обслуговування в службах підтримки для формування у клієнтів відчуття власної унікальності, надавати нові, різноманітні сценарії обслуговування. Крім того, в ході дослідження авторами запропонована комплексна оцінка лояльності клієнтів, яка включає в себе визначення лояльності як комплексу відношень: це переваги, засновані на думках, емоціях, почуттях, які клієнти, існуючі або потенційні, випробовують до якого-небудь оператора, постачальника послуг або певної послуги. Відповідно до даного підходу, лояльними є ті клієнти, які позитивно ставляться до діяльності оператора чи постачальника послуг, пропонованим ним продуктам та послугам до його персоналу, причому це позитивне відношення має бути стабільним у часі, тоді воно стане вагомою конкурентною перевагою.otherоператор електронних комунікаційпостачальник електронних комунікаційних послугклієнтоорієнтованістьуправління досвідом клієнтаінноваційна стратегія СЕМelectronic communications operatorprovider of electronic communications servicescustomer orientationcustomer experience managementinnovative strategy of CEMArticle